花店经营管理中对于客户的管理方法
凉生凉忆透心凉
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有些顾客并不明确自己需要什么样的花，他们往往带着问题来花店或只是随便逛逛。这时插花员的详细询问就显得非常重要。礼貌、友好的询问能获得顾客的好感，是赢得顾客的第一步;充分了解顾客意图，才能为对方提供服务。交谈中，你可以用纸笔记下顾客的需求，这样便于记忆，也显示出对顾客的重视。
在待客过程中，有5个问题是你需要充分了解的：
1.何人用花。销售花卉商品时，一定要考虑用花对象是谁。老人与孩子、男人与女人、父亲与母亲、教师与学生--用花特点各不相同。
2.顾客所需的花卉商品用于什么场合。场合不同，用花的特点也不同，问清用途才能把握需要。
3.顾客有什么需求。顾客为什么购买鲜花?顾客希望鲜花达到什么效果?需要的数量是多少?这些你都要了解。
有的顾客赶时间，要求插花速度快些，花店就要安排技术熟练的插花员，多人协作，尽快完成;有的顾客要求插花作品大一些，但价格要便宜，插花员制作时就要利用线条花材插出高度，用多头花材和填充花材增加小花数量;有的顾客要求高档些，插花员应在作品中搭配高档花材，如红掌、天堂鸟、跳舞兰等，包装也要选用高档材料;有的顾客要求插花作品鲜艳一些，插花员可选用红与绿、红与黄、黄与紫、蓝与橙的色彩搭配;有的顾客要求插花作品与众不同，插花员可为顾客做专门设计，或搭配有趣的配件;有的顾客要求插花作品淡雅些，插花员可推荐粉色系花、黄色系花、黄粉色系搭配的花或白绿色系搭配的花。
此外，一定要问清顾客对花的禁忌和爱好。如顾客送女友花，就要问"您的女友最喜欢什么花或最不喜欢什么颜色"等。
4.顾客的用花时间。花卉产品具有鲜活的特点，如果顾客马上就要将鲜花送人，插花员应在插花作品中搭配一些正在怒放的花材，从而提高作品当时的观赏效果，也会让顾客更满意;如果顾客准备拿回家摆放或是第二天才要送人，插花员应在插花作品中选择开放得不太大的花朵，但要注意向顾客解释一下。
5.顾客能承受的心理价位。插花作品的大小及用花量不同，而且往往要根据顾客的需要现场插制，所以成品的价格可能千差万别。不同的花材价格不同，顾客很可能不了解这一点。如果插花员插好作品，成本核算后才发现价格大大高于顾客的心理承受价位，就会造成尴尬的局面。顾客会要求降价，甚至干脆不买。而制作插花作品的花材已被剪短不能复原，这种情况是花店不愿发生的。所以，事先了解顾客能承受的心理价位很重要。
花艺师可以先向顾客提供一些插花样品，或是图册。样品中容器、花材支数、包装等模式都是固定的，价格也已核算出来，方便顾客选择。有的顾客经常买花，对自己所要花费的金额非常清楚，会直接报出大致的价格，这样的顾客比较好沟通。而有的顾客自己也不清楚要花多少钱，要买什么样的花。这时插花员可提供几个参考价位引导顾客："您要的这种花束五六十元能做，八九十元、一二百元也可以，只是部分花材的档次和包装会有不同，您大概需要哪个价位的。"如果顾客做出了选择，插花员就可以按此价位搭配鲜花。有些顾客选购鲜花时会说"多少钱没关系，只要花漂亮"，那么插花员可以抛开价格的限制进行制作，以满足顾客的需求。
通过询问顾客用花的场合、时间、价位等，插花员得到了有效的信息。对这些信息加以分析、判断，才能给顾客提供满意的插花方案，确保交易的顺利完成。
具体步骤如下：
第1步：观察
顾客进店了，作为店员的你在口喊"欢迎光临"的同时，应仔细观察。顾客眼睛的注视方向，顾客的年龄、穿着、肤色、服饰等，都是需要你注意的内容。通过观察，你能获取大量有效信息，从而确定顾客是否打算购花，以及大致可能消费到什么档次。
第2步：交流
要仔细询问顾客的购花用途、要求、喜好以及送花对象，要详细介绍各种花的用途、含义、插制原理和造型要求，尽力拉近与顾客的距离。
第3步：行动
不能光动嘴不动手。在顾客提出购买意向时，要不断地拿出各种色彩的花材、叶材以及花艺资材，供顾客选择、比较、鉴别，要不厌其烦地更换货品，直至顾客满意。
第4步：定价
对花艺商品的计价要合理、到位，在同顾客沟通的过程中要对商品进行"定性"介绍，尽量避免"定量"介绍。"定性"是指用"一般、较好、高档、普通、标准、豪华"等词语对商品进行定位，"定量"则是指用3元、8元、10元等具体数字定位。定性介绍是为了保证你的信息传达得合理、到位，不定量地介绍则既能使顾客满意，又能使消费到位。
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